优质护理服务示范工程多篇

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“优质护理服务示范工程”阶段总结

我院于2008年6月开始实行整体责任制护理，2010年9月被汕头市卫生局确定为”优质护理服务示范工程”重点联系医院。10月上旬举行 “优质护理服务试点病房”启动仪式并启动眼科一、二病区为“优质护理服务试点病房”，3月份启动三病区为“优质护理服务试点病房”，在全院全面展开。

一、重点工作

1．成立医院“优质护理服务示范工程”领导工作小组，开展“以病人为中心”提供连续、全程的无缝隙的护理服务。

2．在全院范围积极动员，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围。在医院网站设立优质护理服务专栏，定期更新，定期与其他“优质护理服务示范工程”重点联系医院进行经验交流。

二、围绕提高护理人员基础护理水平开展多种形式的继续教育活动

组织全院护士进行《临床护理技术服务规范》、《基础护理服务规范》等培训工作，定期开展有关基础护理知识和基础护理技能的专题讲座；组织全院护士进行基础护理操作技术的培训和考核。通过多种形式的继续教育活动，提高全院护理人员的基础护理理论水平和实践能力。修订我院临床基础护理工作标准及岗位职责，进一步细化护理工作流程，制定清晰的工作指引，并组织全院护士学习。

三、强化责任，全面提高临床护理质量。

1．规范和落实护士的服务语言、服务态度和服务礼仪，实行首问负责制。

2．选派护士长外出学习，提升护理理念。

3．做好出入院宣教，及时释疑解惑，所有病人佩带手腕带。

4、执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。

5．护士定时巡视病房，使病房红灯呼叫率为零。

6．实施护士的层级管理护士管床、管病人的“大包干责任制”，落实“护士床边工作制”。

7．简化护理病历，从2009年开始实施表格式护理文书书写，实行实时记录，减轻护士的负担。

8．明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范。P班及N班护士保持病房床单元整洁，晨晚间护理到位。

9．落实患者十大安全目标，对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等），进行逐级预警备案，严格交接班，有相应的安全标识。

10．高危药品合理存放，并有醒目标识；

11．掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪器的使用。制订意外及紧急事件的处理预案。护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。

四、坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。

购买添置部分必要的新型的护理用具等设备，减轻护士的劳动强度，提高病人满意度和护理工作效率。逐步完善后勤保障系统和临床支持中心的工作，减少护士的非护理工作时间，让护士有更多的时间服务于病人。

五．建立基础护理工作长效评价机制，保证护理工作持续改进。

成立护理部基础护理质量专项督查小组，加强医院自查。

通过实施优质护理服务与整体责任制护理，目前取得了一定的效果，使患者满意度得到提高。

通过“创优”，使护士实现了：

我的患者我主管，我的质量我负责，我的专业我做主。

护理工作质量、专业技术水平直接关系到人民群众的健康和生命安全，关系到人民群众对医疗卫生服务的满意程度，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。根据《重庆市“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，结合我县实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

认真贯彻落实重庆市医政工作暨医疗监管工作会议精神，努力推进“以病人为中心”的护理理念，切实加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，到20xx年底，创建“优质护理服务示范医院”2所、争创3-5个“优质护理服务示范病房”和5-10名“优质护理服务先进个人”。

通过“示范工程”活动，提高护理人员主动服务意识，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高服务质量，和谐护患关系，把患者的安全放在首位，促进手术安全、用药安全、就医安全，为患者提供主动、全面、耐心、细致的护理服务，用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，推动护理工作再上新台阶，努力打造优质的护理品牌，使患者惠及、社会认可、政府满意。

三、活动主题

“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动范围

全县各级各类医疗机构，重点是中心卫生院以上医院。

五、活动主要内容

（一）成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，紧紧围绕活动主题和核心，全面推动活动开展。

（二）加强宣传动员，进一步贯彻落实《护士条例》，认真组织学习、贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。

（三）建立健全相关制度，实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度，完善护理质量评价体系，加强护理相关规章制度的`执行力度，加强监督检查，确保基础护理工作落到实处。

（四）提高护理队伍整体素质，全体护士要树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力、执行能力，提高运行效率和管理水平，使医院的护理质量更上一个台阶。

（五）积极探索符合实际的护理服务模式，以提供安全、有效、满意、方便的护理服务为目标，结合实际，深入开展“护理服务三到位、十个一”，“三到位”：即优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位。“十个一”：即患者入院时一声问候、一个微笑、一壶开水、一个水杯、一张护患联系卡。入院后责任护士与病人交谈一次，每次10分钟，静脉穿刺一次成功。出院时一张健康教育处方，每人每月为病人做一件好事。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，为患者提供人性化的护理服务。

（六）加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、康复、心理干预、手术、检查等），广泛征求患者或患者家属意见，对发现 ……此处隐藏7674个字……种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康教育通俗易懂。护理质量提高了，护理并发症为零，无一例护理纠纷和投诉。

医院后勤部门和护理部制定了陪护、探视管理制度。为两个临床科室每个病房配备了贮物柜、折叠椅，通过各种形式向病友宣传实施优质护理的目的、意义、并且取得患者及家属的理解和支持。加强对保洁员的培训，教会病人家属自己整理、摆放生活用品，探视率明显下降，这就保障了医务人员安静、舒适的工作环境，也为住院患者营造出了一个干净、整洁、温馨的住院环境。

三、把时间还给护士，把护士还给病人

“护士像蜜蜂，飞在病房中；医生像林冲，救人水火中”。这是骨一科患者王静明奶奶对医院护理工作情景的写照。优质护理的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人。 我院护理部通过简化护理文书的书写，使护士有更多时间深 入病房，把时间用在基础护理上，如床上洗头、换单、翻身、拍背、观察病情、协助病人床上大小便、及主动巡视病房等。 责任护士表示，在病房的时间多了，对病人观察就更仔细，每次服药后的反应、各种理疗的效果、骨牵引的观察、术后功能锻炼的恢复情况等信息能及时掌握；病人的心理反应，病情的细致变化，特别是危重、手术后的患者病情多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。

护士通过对患者的病情评估，并与主管医生配合，制定患者的康复计划，对患者进行康复指导和训练。如护士为患者进行有效的口腔护理、雾化吸入等措施，使患者院内感染率及肺部并发症明显下降。

34岁的农民张礼凤，因右股骨中上段骨折住院，护士长带领主管护士为患者做全身清洁，当时患者流着眼泪说；“太好了，像我的亲姐妹一样，对待病人耐心细致、不怕脏，不怕苦，我会永远记住你们的”。

穿梭于病房里的护士们，现在常常能听到病人准确地叫出她们的名字，护士不再是一张张口罩上露出的一双眼睛，她们的努力和态度，患者看在眼里、记在心里、称赞在嘴上。当护士们改变自己用微笑换下漠然的同时，也潜移默化的改变患者们，他们也用称赞取代了挑剔。

患者周红丽因车祸，造成全身多处骨折住院4个多月将要出院时说；“你们是我的亲人、救命恩人啦！我确实想回家了，但 又实在是舍不得你们啊！………

骨二科患者洪莲英，女，84岁，因不小心摔了一跤，造成左股骨颈骨折，还患有帕金征，入院做人工关节臵换术后已经住院30多天。当问起她这几天住院感受时，老人连忙说太好了！对我太好了！在我住院的这日日夜夜里，无论是治疗上还是生活上，全体护士都给予了我无微不至的关怀、照顾和护理。尤其在术后的恢复时段，每天2个小时来一次，帮我按摩、翻身，送水送药，扶我活动，这时，老人女儿在旁边接话说，“哎呀，来的次数太勤了，有时我们都不好意思了。”是呀！一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气。

四、注重细节管理，提高服务质量

细节管理是保证护理安全，提高服务质量与护理诚信度的先决条件。虽然临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情在重复做，但稍有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。

自开展优质护理服务以来，大家更加注重了细节管理。如为患者剪指甲、整理床单、协助患者漱口、床上洗头、擦浴、翻身、进食、为危重患者进行口腔、尿道口护理等。不仅如此，只要有时间，责任护士还会在病房和患者亲切交流沟通呢？

这些大多是“80后”、“90后”的年轻护士，在家里也许都很少给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次 自我挑战。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，已经把爱心散播在了病房，全身心地投入服务，感动患者、患者家属、感动着社会民众。

在住院部3一8楼的走廊上增设“医患交流箱”，耐心听患者诉说，关怀患者心理，听取患者心声，构建和谐医患关系。护士长在全科会议上反馈患者在“心声本”上的留言，发现问题及时解决；每个病房还设有“温馨提示语”告知患者住院期间安全防范意识；开展三个一服务。一是做一次健康教育；二是患者出院时送一程到电梯口；三是一周内进行一次电话回访。为方便患者出院带药，对每个出院患者送上一份“爱心环保袋”；持续开展“服务明星”评比活动，每月由院办发问卷调查表，住院患者无记名提名，表扬票数最多的护士为“季度服务明星”。由医院给予相应的奖励。在两个科护士站都设立“小白板”，小白板上都记录着每天新入院病人、手术病人、危重病人、特殊检查和治疗、护理要点及注意事项等，虽然记录的都不那么完整，但护士们习惯上班时都要看一眼上面有什么特殊的治疗。在护士站标识“住院费用查询处”，住院患者随时都可以来找主班护士查询住院费用。从这些小事可以看出她们真的是细心、用心和苦心了。用示范病房护士的话说，优质护理服务是“只有想不到，没有做不到。”

而诸如应用安全警示标识，包括防跌倒、防滑倒、防压疮、防烫伤，在医护办公室生活小天地一角，为病人准备针线盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性纸杯、卫生纸等小件日常生活用品等，诸如此类的细节管理，使病人感觉到自己是宾至如归了。

为此，患者及家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士。患者意见少了，病人的表扬多了，收到来自病人家属的感谢信、锦旗成倍增长。骨二科护士陈彦伊就深刻地感受到优质护理服务带来的幸福感，她用真诚收获信任，用爱心收获感动，尽管工作很累，但仍觉得快乐。自开展优质护理服务示范病房以来，医院收到病人和家属书面感谢信30余封，锦旗10余面。

五、亲情人文关怀服务，亲情文化

变病人被动呼叫为护理人员主动巡视病房，是试点病房开展优质护理服务示范工作切如点。大家都按照护理部要求：始终走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

在完成基础护理外，大家还主动了解患者的基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。

在床头交班时，护士们较之以前更为谨慎、仔细了，会相互讨论哪些患者需要加强生活护理或心理护理？哪些需要重点观察？哪些需要健康教育等。护士们根据患者伤情的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做各项护理操作时使用规范的文明礼貌用语，且语言亲切，给患者关爱、亲 切感、取得患者信任；准确、有效实施各种医嘱，为每个患者提供各自疾病用药、健康指导，解决患者关注的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

做到“七声” ，即见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、生日到来有祝寿声。以及护士七天一回访，进行康复锻炼指导，术后恢复情况，来院复查时间等服务，深受患者及家属欢迎，所反馈的建议表扬无数。

文山郑保骨伤医院始终如一的坚持“细节管理、主动服务”，服务理念，正是通过这些点点滴滴的关心、扎扎实实的用心和无私奉献的精神，使优质护理的内涵得以深化，使骨科护理工作得到更多患者的认可，提高了医院的护理品牌。

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